A finales de 2017, la Comisión Nacional Bancaria y de Valores determinó que los bancos mexicanos debían implementar soluciones biométricas en sus operaciones, con el objetivo de frenar delitos como el robo de identidad, el fraude cibernético y el lavado de dinero.
Ante ello, las instituciones bancarias iniciaron con el proceso de identificar a sus clientes a través de la huella dactilar y con una biometría complementaria, como el iris, la voz o el rostro, aunque el avance ha sido lento, sobre todo después de que llegara el covid-19 al país. Pero, en marzo de 2021 venció la última prórroga dada por las autoridades federales, por lo que, en teoría, hoy los bancos ya deben contar con el expediente digital de la mayoría de sus clientes.
Pero más allá del requerimiento legal, la identificación biométrica de los clientes del sector bancario es una tendencia dictada por la adopción de la Economía 4.0, que empezó a gestarse desde el 2011, y que se ha convertido en una necesidad de negocio para que los bancos fidelicen a sus clientes.
“Antes de la pandemia, los bancos ya habían empezado a utilizar la identificación biométrica para prevenir el robo de identidad y los fraudes en el otorgamiento de crédito, con buenos resultados. El problema fue que el incremento de las interacciones digitales a raíz del coronavirus dejó en evidencia que aún existen brechas que permiten a los ciberdelincuentes adentrarse en el sistema financiero y no sólo eso, sino que ha marcado una diferencia entre aquellas instituciones que estaban preparadas para atender a sus clientes a distancia y las que no”, señala Adolfo Loera, CEO de Biometría Aplicada.
“Es por ello que las instituciones bancarias deben seguir avanzando en la implementación de los biométricos que ya tuvieron que adquirir por ley y ampliar los beneficios hacia sus usuarios, no sólo garantizando que todas sus interacciones estén protegidas, sino también para ofrecer nuevos servicios a sus clientes cautivos y utilizando el onboarding digital para atraer a nuevos usuarios”, agregó el experto en identidades digitales.
Y es que de acuerdo con el Estudio Servicios Financieros 2021, desarrollado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el 45% de los participantes en esta encuesta destacó como un elemento de valor en su banco que tenga un servicio al cliente eficiente y automatizado; además, 43% valora que ofrezca herramientas digitales y 42% que facilite los procesos de contratación y pago.
Otro dato interesante es que sólo 3 de cada 10 compradores de servicios financieros ha utilizado el canal digital para hacer su adquisición, por lo que existe una gran oportunidad de posicionarlo no sólo como fuente de información, sino como un canal de conversión. Entre los servicios que podrían adquirirse a través de este canal se encuentran la contratación de una cuenta de ahorros, obtener una tarjeta de crédito, débito o departamental, o algún seguro de retiro o ahorro.
“El banco obtendrá ahorro de costos y recursos en la operación de sucursales y en el manejo de personal encargado de estas labores y, lo más importante, es que podrá seguir fidelizando a sus clientes cautivos -se estima que un banco que no implemente una transformación digital podría perder hasta el 30% de su cartera en los próximos años- y podrá atraer a usuarios que buscan alternativas confiables y prácticas para manejar sus finanzas”, recalcó Loera.
“A través de las soluciones de Biometría Aplicada, como EMI Plus e Identitum, la institución financiera puede celebrar contratos con la seguridad de que la información biográfica proporcionada por el usuario es fidedigna y, además, podrá ligar esta información a sus datos biométricos, para blindar sus interacciones futuras. Además, podrá abordarlo de manera asertiva para ofrecerle productos y servicios que no sólo responden a las necesidades inmediatas del cliente, sino que además pueden ser adquiridos fácilmente”, agregó.
El experto en identidades digitales también reconoció que, aunque hay mucho interés por parte de los usuarios de la banca para incursionar en los canales digitales, existe también una barrera a vencer: la percepción de inseguridad de las operaciones. Casi 4 de cada 10 encuestados (38%) perciben que es muy seguro o algo seguro contratar y utilizar servicios financieros en canales digitales; sin embargo, un 26% sigue considerando que es poco o nada seguro. Además, el 71% teme ser víctima de algún fraude electrónico; el 58% que le roben su identidad; el 51% que su dinero no esté protegido de hackeos y que su tarjeta o wallet sea clonada.
De acuerdo con los últimos datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), los casos reportados de fraude cibernético en los bancos tuvieron un incremento de 52.2% de 2020 a 2021, al pasar de 15,956 a 24,285.
La mayoría de los casos (73.5%) fueron por transferencias electrónicas no reconocidas (pasaron de 11,947 quejas en 2020 a 17,843 en 2021); pero los mayores incrementos en la incidencia se dieron en el consumo vía internet no reconocidos, que pasó de 2,556 quejas en 2020 a 5,164 en 2021 (alza de 102%) y en las inconformidades en el monto de un consumo vía internet, que pasaron de 17 a 40 quejas en el periodo de referencia (alza de 135.3%).
“Debemos entender que hoy las transacciones bancarias más vulnerables son aquellas que siguen dependiendo de un plástico, ya sea de debido o crédito, y de contraseñas alfanuméricas, porque sólo se requiere que el delincuente cuente con esta información -la cual puede obtenerse a través del phishing con una interacción digital o de una llamada directa al usuario (ingeniería social) en la que solicita los datos- para que pueda acceda a las cuentas, sin que le soliciten alguna validación adicional para concretar las transacciones. Por eso es necesario ampliar la utilización de filtros respaldados en biométricos para blindar estas operaciones”, indicó el CEO de Biometría Aplicada.
